Service Qualität: Die Service Qualität beginnt im Kopf

Service Qualität: Die Service Qualität beginnt im Kopf

Service Qualität: Die Service Qualität beginnt im Kopf

Service Qualität: Die Service Qualität beginnt im Kopf

Der hohe Druck auf den Verkauf erhöht die Servicequalität Problematik

Der Umsatzdruck erhöht die Gefahr, dass der Verkäufer mehr verspricht als die angebotene Lösung bieten kann. In der Implementationsphase tauchen Leistungsdifferenzen aus, welche grosse Diskussionen auslösen.
Die Unzufriedenheit über den Implementationspartner wächst, der Weg zum Frust ist gegeben.

Unterschiedliche Erwartungshaltung zwischen Kunde und Verkauf

Während der Verkaufsphase finden meist Lösungs-Präsentationen und Diskussionen beim Kunden statt. Der Verkäufer zeichnet die Lösung auf und versucht diese so optimal als möglich zu positionieren ohne Unwahrheiten zu erzählen.

Der Kunde interpretiert dabei diese Präsentationen und malt sich ein Bild aus das seinen Vorstellungen entspricht. Dabei entsteht eine Erwartungshaltung, welche oft nicht abgestimmt ist und beide Parteien von verschiedenen Lösungen ausgehen.

Beispiel: Der Verkäufer spricht von einem Gänseblümchen, der Kunde malt sich dabei eine Sonnenblume aus.

Die Service Qualität beginnt im Kopf

Um allen Anspruchsgruppen welche die jeweilige Dienstleistungen beziehen, gerecht zu werden, muss die richtige Servicementalität im Unternehmen vorhanden sein. Dies bezieht sich nicht nur auf die im Service arbeitenden Personen, sondern betrifft die gesamte Belegschaft.


Alle Menschen stehen jederzeit einmal auf der Kunden- , das andere mal auf der Anbieterseite, bzw. dem Servicedienstleister.